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发布时间:2019年07月23日16:13 来源: 荆楚网

荆楚网客户端—荆楚网消息(记者魏霭琼 张茜 通讯员童颖 郭姗姗)7月23日,湖北省市场监督管理局发布全省上半年12315平台消费者诉求分析报告。报告显示,上半年全省共处理消费者诉求32.6万件,投诉总体办结率为93.39%,7日办结率为73.99%,24小时办结率为19.51%,为消费者挽回经济损失3625.05万元。

咨询量同比增长50% 消费者维权意识提升

今年上半年,全省12315平台处理的消费者诉求中,消费咨询有23.85万件,投诉有8.17万件,举报有5847件。其中,消费投诉和举报分别同比下降4.85%和15.99%,消费咨询同比增加7.97万件、增幅为50.18%。

“投诉、举报量的下降,说明‘放心消费创建’活动的开展和《湖北省消费者权益保护条例》的出台,增强了经营者的主体意识,也提升了消费者权益的保护力度,成效显著。”省市场监管局相关负责人表示,消费咨询量的大幅增长,则反映出消费者的维权意识不断增强,越来越多的消费者选择通过12315平台咨询问题、表达诉求,12315热线已经深入人心。

此外,随着消费维权渠道进一步畅通,与2018年和2017年同期相比,全省月均接受诉求量的变化也趋于缓和,“3·15”期间集中接诉明显减少,我省消费者维权方式正从“突击式”向“常态化”转变。

交通工具投诉仍居榜首 保健品投诉掉出前十

上半年商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、首饰、计算机产品、房屋。

交通工具投诉量仍然居于首位,达到8015件,同比增长11.40%。其中合同类投诉最多,约占46%,主要问题包括定金纠纷、4S店承诺不能兑现等。而服装鞋帽、家用电器、家居用品和装修建材四类商品投诉量均有下降,消费者聚焦的空调、电视机、冰箱、洗衣机等的质量和售后服务问题投诉有所减少。

“值得一提的是,保健品投诉量下降最为明显,降幅达64.30%,掉出商品类投诉前十位。”据介绍,这一变化得益于保健品市场乱象整治“百日行动”。今年1月以来,全省市场监管部门重拳出击整治保健品虚假宣传、违法广告、消费欺诈、假冒伪劣等一系列突出问题,保健品乱象得到有效遏制。

服务类投诉超过六成 电信服务投诉攀升

分析数据显示,在投诉量整体呈下降趋势的情况下,服务类投诉量仍然保持了增长势头。今年上半年共接收服务类投诉4.91万件,占投诉总量的60.05%,再创占比新高。

其中,电信服务投诉有4966件,同比增加33.53%,跃居服务类投诉首位,目前已在全类别中高居第二,仅次于交通工具投诉。消费者反映的问题主要集中在合同、虚假宣传及广告、服务质量、人身权利、售后服务等问题上。

最为消费者所诟病的包括:电信业务开通容易取消难,增加收费业务无提醒,无故扣除手机流量,手机资费不合理,限制用户更改套餐,通话和网络信号差,携号转网办理难,骚扰电话、诈骗电话屡禁不止,垃圾短信无法退订成功等问题。

网络消费投诉继续增长 “新零售”成投诉新热点

近3年来,网络消费投诉量呈现逐年递增趋势。今年上半年共接收网络消费投诉16992件,同比增长47.13%,占投诉总量的20.80%。

电商企业依然是网络消费投诉的高发区。与以往相比,今年的网络消费投诉反映出一些新问题,如电商售后暗藏陷阱、线上线下销售“区别对待”等。消费者网购商品时,因销售渠道不同、商家的售后保障不规范,导致无法进行售后维修,甚至有部分商品售前承诺的“全国联保”成了“无处可保”。

此外,“新零售”这种以互联网为依托,通过“人工智能、大数据”先进技术重塑终端零售业的结构和商业模式,在一二线城市抢滩布点,相关投诉也相对集中。

省市场监管局相关负责人分析,这种新业态、新模式发展尚不成熟,员工素质和服务水平亟待提升,商品质量欠缺、不稳定的问题不容忽视,消费者的认知和消费习惯也还需养成,预计未来“新零售”领域消费投诉还将进一步增加。

【纠错】编辑:肖梦吟
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